Um escritório de advocacia nos contratou para descobrir por onde poderiam inovar.

Ficamos muito felizes, afinal, trabalhar com inovação jurídica abre um leque amplo para utilizar processos de design.

Tivemos liberdade para poder propor as medidas necessárias, de modo a melhorar a eficiência do escritório e justificar a contratação do nosso serviço.

Por onde começamos?

Em primeiro lugar fizemos uma reunião de alinhamento (Briefing), de modo a alinhar qual entender os contornos do problema.

Basicamente o contorno foi: retrabalho durante o contencioso cível e trabalhista, além do desafio de crescer a base de clientes sem infringir o regulamento da OAB.

Posteriormente, para descobrir assunções sobre o problema, fizemos uma Matriz CSD - Certezas, Suposições e Dúvidas.

A equipe do escritório deveria falar todas as certezas, suposições e dúvidas sobre o contorno escolhido. A diferença entre esses três elementos reside basicamente no grau de certeza sobre um assunto, variando do máximo (certeza) ao mínimo (dúvida).

Assim, levantamos diversas hipóteses e escolhemos as melhores através do exercício de votos em pontos, ou Dot Voting, para quem curte anglicismos.

Com esses insumos, pudemos descobrir que de fato o desafio se relacionava ao retrabalho no fluxo de antendimento de clientes, cadastros, acompanhamentos e atualização de clientes.

A próxima etapa

Construímos a Jornada do Usuário. Criamos um fluxo ponta a ponta dos usuários do escritório. Como eles recebem os casos, como atendem, quem faz o quê, qual o programa usam.

Para nossa surpresa, descobrimos que haviam dados que eram colocados em 3 sistemas diferentes manualmente.

Outras surpresas apareceram durante a jornada. Destacamos aquela onde a equipe se mostrava mais desgastada.

Com o intuito de levantar soluções para esses prolemas criamos o How Might We, cujos pontos de partida se basearam tanto na Matriz CSD quanto na Jornada do Usuário.

Assim, por exemplo, criamos perguntas para as seguintes premissas:

  • Retrabalho na hora de colocar dados em planilhas --> Como poderíamos integrar os sistemas de CRM e ERP existentes?
  • Necessidade de expandir a base de clientes sem infringir normas éticas da advocacia --> Como poderíamos nos posicionar de maneira lícita e fazer marketing?
  • Necessidade de melhorar o atendimento dos clientes e tornar o juridiquês mais acessível --> Como poderíamos comunicar melhor o andamento processual?

O resultado foram mais de 20 perguntas que começavam com "Como poderíamos". Criamos um leque de oportunidades e mais uma vez escolhemos as melhores.

E depois?

Respondemos as mais votadas com a dinâmica do We Might ou "Podemos".

Com foco nos usuários, criamos uma enquete, e, posteriormente, um roteiro de entrevista para verificar o que poderíamos melhorar no atendimento aos clientes. Esse documento vai ser de extrema importância na hora de definir os entregáveis e justificá-los.

Votamos as melhores, e agora um ponto crucial: como priorizar as melhorias levantadas?

Usamos a matriz de Eisenhower e o método MOSCOW. O que são essas matrizes?

A matriz de Eisenhower mostra no eixo Y o valor agregado para o usuário e no eixo x a dificuldade técnica do entregável. Assim, o que é fácil de implementar e gera grande valor deve ser priorizado.

matriz de eisenhower

Já a MOSCOW significa separar as entregas em Must Have (deve ter), Should have (deveria ter), Could Have (teria) e Won't Have (não terá), de acordo com o valor agregado de cada entrega.

método moscow

O interessante de mesclar ambas técnicas de priorização é que a de Eisenhower leva em conta o impacto para os usuários, enquanto, na Moscow, os benefícios que a organização enxerga.

Assim, após algumas reuniões, conseguimos ajustar o mapa de implementação (Roadmap).

Segundo o NNM Group, um roadmap leva em conta:

1 - Definir objetivos,

2 - Colher insumos,

3 - Criar temas para os problemas,

4 - Priorizar os temas,

5 - Comunicar de maneira visual e

6 - Revisar e atualizar.

Sem saber, fizemos tudo que o mestre Donald Norman manda. E o resultado está sendo a implementação de um CRM e ERP jurídico e criação de um setor de marketing de conteúdo para o escritório.

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